Предварительная коммуникация — это последовательность решений по обслуживанию, а не одна рекламная акция.
Подтверждение бронирования подтверждает то, что было зарезервировано. Планировщик пребывания объясняет, что гость должен знать. Последнее напоминание защищает день путешествия. Сообщение о прибытии обрабатывает настоящую инструкцию, отправленную в тот же день. Ответ на запрос подтверждает, может ли отель сделать исключение. Это пять разных заданий, даже когда их отправляет одна система.
Повторение одного и того же баннера обновления в каждом сообщении учит гостя игнорировать эту последовательность. Начните со следующей неопределенности: даты, общая стоимость, условия отмены, направления, парковка, время регистрации, условия доступности, информация о питании или поздняя передача. Продвижение не является обязательным; Практическая ясность — вот причина существования служебного сообщения.
Дайте каждому сообщению триггер, цель и правило остановки.
Отправка из проверенных событий резервирования, а не из произвольного календарного предположения. Измененное или отмененное бронирование должно обновить или остановить последовательность. Бронирование в тот же день может пропустить семидневный планировщик. Гость, уже разговаривающий с отелем, не должен получать автоматическое сообщение, противоречащее человеческому разговору.
Время зависит от объекта размещения. Курорту может потребоваться более раннее планирование обеда и трансфера; отелю в аэропорту может потребоваться краткая инструкция о прибытии незадолго до поездки. Проверьте последовательность на короткие и длинные окна бронирования, OTA-бронирования, групповые пребывания, измененные даты и бронирования без использования канала прямого контакта.
| Сообщение | Триггер | Основная работа | Остановитесь или измените, когда |
|---|---|---|---|
| Подтверждение бронирования | Бронирование принято | Запишите даты, номер, цену, оплату и условия | Бронирование изменено или отменено |
| Планировщик пребывания | Примерно за семь дней до прибытия | Направления, возможности, подготовка и полезные пожелания | Окно бронирования короче или детали не решены |
| Последнее напоминание | Примерно за два дня до прибытия | Защитите день поездки и отобразите измененные сведения о прибытии. | Человек уже обрабатывает исключение |
| Примечание о дне прибытия | Подтвержденное полезное мероприятие в тот же день | Предоставьте одну своевременную инструкцию или собственный маршрут контакта. | Новая информация не будет добавлена |
| Запросить подтверждение | Гость просит сделать исключение | Государственный владелец, статус и обещанное время обновления | Запрос подтвержден, отклонен или заменен |
Настройте пять готовых к копированию шаблонов электронных писем перед прибытием в отель.
Используйте мастер-класс ниже, чтобы добавить название отеля, имя гостя и дату прибытия. Остальные скобки — это подсказки для проверенных фактов о собственности. Удалите все линии, которые отель не может надежно обслуживать, и никогда не подавайте подтвержденный запрос до тех пор, пока его не примет команда владельцев.
Тон имеет меньшее значение, чем полезность. Теплое предложение приветствуется; расплывчатое обещание - нет. «Мы сделаем все возможное» оставляет статус неясным. «Гостевая служба проверит это и сообщит вам завтра к 16:00» сообщает гостю имя владельца и время.
Превратите шаблон в полезное сообщение для гостей.
Введите три детали, выберите правильный момент пребывания и скопируйте результат. Поля остаются в вашем браузере и никогда не отправляются.
ПредметВаше бронирование в [Название отеля] подтверждено
Привет [Имя гостя],
Ваше бронирование в [Название отеля] подтверждено для [Дата прибытия]. Сохраните это сообщение, поскольку оно содержит информацию, которая может вам понадобиться перед поездкой.
Пожалуйста, проверьте номер, даты, размер группы, общую стоимость, статус оплаты и условия отмены в вашем подтверждении. Ответьте на это сообщение, если что-то не так.
Мы с нетерпением ждем возможности приветствовать вас.
ПредметПолезная информация для вашего пребывания в [Название отеля]
Привет [Имя гостя],
Ваше пребывание в [Название отеля] начинается [Дата прибытия]. Вот практические детали для беспрепятственного прибытия: время заезда, адрес, информация о парковке или трансфере, а также лучший способ связаться с отелем в день.
Если у вас есть потребности в доступности, диетические требования или вопросы по прибытии, к которым отель должен подготовиться, ответьте и сообщите нам, что будет полезно.
Мы подтвердим любой запрос, а не предполагаем, что он доступен.
ПредметДва дня до вашего пребывания в [Название отеля]
Привет [Имя гостя],
Мы готовимся к вашему приезду в г. [Название отеля] на [Дата прибытия]. Регистрация заезда начинается в [время]. Адрес отеля — [адрес], а [инструкции по парковке или транспорту] — это самый простой способ добраться до нас.
Если ожидаемое время вашего прибытия изменилось, ответьте здесь, чтобы сотрудники стойки регистрации могли обновить информацию о передаче.
По срочным вопросам, связанным с поездкой, обращайтесь по [телефону отеля или утвержденному каналу обмена сообщениями].
ПредметИнформация о прибытии [Название отеля] сегодня
Привет [Имя гостя],
Мы с нетерпением ждем возможности приветствовать Вас в [Название отеля] сегодня. Ваша подтвержденная договоренность о прибытии — [краткая фактическая инструкция].
Если вы задерживаетесь или вам нужна помощь в поиске отеля, свяжитесь с [собственный телефон или канал обмена сообщениями]. Член команды отеля будет обрабатывать исключения.
Безопасные путешествия.
ПредметМы получили ваш запрос на [Название отеля]
Привет [Имя гостя],
Спасибо, что рассказали нам о [запросе]. Мы записали его к вашему приезду [Дата прибытия] и назначил его [роль или команда в отеле].
Запрос [подтвержден/все еще проверяется]. Мы сообщим вам к [времени], чтобы не оставлять результат неясным.
Если что-то изменится, ответьте на это сообщение, и сотрудники отеля его рассмотрят.
Решите, является ли сообщение служебным сообщением или прямым маркетингом.
Британское ICO поясняет, что сообщение, отправленное исключительно в административных целях или целях обслуживания клиентов, не является прямым маркетингом. Добавьте рекламу или рекламные материалы, и сообщение станет прямым маркетингом. Это различие влияет на применяемые правила; размещение предложения в обновлении бронирования не делает предложение административным.
Классифицируйте каждое сообщение и блок контента перед запуском, документируйте решение и проверяйте текущие требования PECR и GDPR Великобритании для аудитории и канала. Данное руководство представляет собой операционную основу, а не юридическую консультацию. Если позиция неопределенная, обратитесь за квалифицированной консультацией, а не навешивайте ярлык служебного сообщения на рекламный контент.
| Содержимое | Вероятная роль в сообщении | Контроль для подтверждения |
|---|---|---|
| Даты бронирования, номер, статус оплаты и условия отмены | Информация об административной службе | Точность, безопасность и правильный получатель бронирования |
| Схема проезда, время регистрации и подтвержденная договоренность о доступе | Информация об обслуживании клиентов | Текущие факты о свойстве и собственный путь исключения |
| Повышение класса обслуживания, пакет спа-услуг или платное дополнение | Рекламный контент | Применимые правила маркетинга по электронной почте и пресечение |
| Советы по направлениям с платной партнерской рекламой | Может быть рекламным | Коммерческие отношения, прозрачность и применимое разрешение |
| Маршрут ответа на текущий вопрос гостя о бронировании | Канал обслуживания клиентов | Мониторинг, ответственность за реагирование и доступ к данным |
Персонализируйте, исходя из подтвержденного контекста пребывания, а не предположений о человеке.
Полезная персонализация начинается с фактов, которые законно предоставляются при бронировании: дата прибытия, размер группы, забронированный номер или пакет услуг, запрошенные условия доступности, известное бронирование транспорта и применимые гостиничные услуги. Не делайте вывод о празднике, состоянии здоровья, отношениях или аппетите к тратам на основе слабых сигналов.
Сегментация должна уменьшить шум. Гостю, прибывающему после закрытия стойки регистрации, необходимы инструкции по доступу. Семье может потребоваться информация о забронированной детской кроватке и времени завтрака. Деловой путешественник не дает автоматического согласия на получение предложения о рабочем месте, а гостю, забронировавшем пакет спа-услуг, не требуется повторно продавать тот же пакет.
| Известный контекст | Полезное изменение сообщения | Избегать |
|---|---|---|
| Короткое окно бронирования | Сверните информацию о планировании и напоминаниях в одну краткую заметку. | Отправка всей семидневной последовательности с истекшим сроком действия одновременно |
| Подтверждено позднее прибытие | Покажите подтвержденную инструкцию доступа или передачи на видном месте. | Типовая копия регистрации, противоречащая договоренности |
| Забронированная парковка или трансфер | Подтвердите время, место, цену и маршрут контакта. | Продвижение услуги так, как будто она еще не забронирована |
| Запрос доступности | Укажите подтвержденные договоренности и ответственное контактное лицо отеля. | Угадывание потребностей или описание непроверенной комнаты как подходящей |
| Нет разрешенного маркетингового маршрута | Отправляйте только необходимую служебную информацию | Добавление предложений, поскольку адрес электронной почты для бронирования существует |
Ответ гостя должен стать передачей отеля в собственность.
«Ответить на это письмо» полезно только тогда, когда кто-то видит ответ, понимает бронирование и может назначить следующее действие. Маршрутизируйте сообщения по типу и срочности запроса, сохраняйте исходный контекст и показывайте, подтвердил ли отель, подтвердил или отклонил запрос.
Автоматизация должна прекратиться там, где начинается осуждение. Доступность, аллергия, спорные расходы, жалобы, необычные условия прибытия и все, что система не может проверить, нужно человеку. В передаче должны быть указаны слова гостя, номер бронирования, исходное сообщение, обещанное время ответа и ответственная роль — без копирования несвязанных личных данных.
Сохраняйте контекст разрешенного пребывания, историю общения и следующее ответственное действие видимым, не превращая CRM во вторую PMS.
↗Оцените, облегчила ли данная последовательность прибытие.
Уровень открытости не может сказать вам, было ли сообщение правильным, своевременным или полезным. Объедините сигналы доставки с результатами отеля: повторяющиеся вопросы о прибытии, неполные запросы, время владения, принятые дополнения, в которых разрешен маркетинг, исключения из прибытия и комментарии гостей о ясности.
Разделяйте операционные и рекламные меры. Напоминание об услуге может оказаться успешным, предотвращая вызовы, даже если никто не нажимает кнопку. Разрешенная дополнительная продажа требует дохода и прибыли, а также сигналов отказа и жалоб. Просмотрите все путешествие, указав окно бронирования и тип объекта, прежде чем менять время для каждого гостя.
| Вопрос | Полезные доказательства | Следите за |
|---|---|---|
| Сообщение пришло? | Доставка и возврат по сообщению и источнику контакта | Повторяющиеся сбои или устаревшие адреса |
| Ответил ли он на вопрос о путешествии? | Меньше повторяющихся маршрутов, запросов на парковку и регистрацию заезда. | Ответы, повторяющие информацию, которую должно содержать сообщение. |
| Дошли ли исключения до человека? | Время подтверждения, владелец и окончательный статус | Запросы остаются открытыми по прибытии |
| Помогли ли разрешенные предложения? | Прикрепите ставку, вклад и качество выполнения | Отказ от участия, жалобы или продажа недоступного инвентаря |
| Было ли прибытие более плавным? | Журнал исключений, наблюдения со стороны фронт-офиса и отзывы гостей | Автоматизация, которая перемещает работу, а не удаляет ее |
Прибытие, а не электронное письмо, является доказательством того, что последовательность сработала.
Отполированное сообщение, за которым следует запутанная передача, хуже, чем простое сообщение, которое отель может уважать. Протестируйте путь от ответа реального гостя через почтовый ящик или рабочее пространство владельца до списка прибытия и разговора на стойке регистрации. Включите измененные даты, отмененные бронирования и запросы, которые не могут быть выполнены.
Начните с одного свойства и сообщения, вызывающего наиболее повторяющуюся работу. Утвердите факты, классификацию разрешений, триггер, исключения и владельца. Запустите его достаточно долго, чтобы наблюдать за результатами прибытия, прежде чем добавлять другое сообщение или канал.
Подключите быстрые ответы, подтвержденные факты об отеле и передачу данных на протяжении всего пути гостя.
↗Утвердите последовательность действий перед прибытием, прежде чем включать ее.
Проверьте факты, разрешения, триггеры и передачу данных людьми с помощью реальных сценариев бронирования. Неотмеченный пункт — это риск запуска, а не задача форматирования.
проверено
Часто задаваемые вопросы
Краткие ответы на практические вопросы, которые сотрудники отелей задают при использовании этого руководства.
01Что должно включать электронное письмо в отель перед прибытием?
Включите факты бронирования, которые гость должен проверить, дату прибытия, адрес, время заезда, рекомендации по парковке или транспорту, лучший маршрут в день контакта и четкий способ ответить о доступности, диете или потребностях прибытия. Подтверждайте запросы, а не подразумевайте наличие.
02Когда отели должны отправлять электронные письма до прибытия?
Немедленно отправьте подтверждение бронирования. Полезное сообщение о планировании пребывания может последовать примерно за семь дней до прибытия, а короткое фактическое напоминание — примерно за два дня до него. Отправляйте сообщение в день прибытия только в том случае, если оно содержит информацию, которая действительно нужна гостю.
03Какова хорошая тема письма перед приездом в отель?
Используйте фактическую тему, соответствующую моменту пребывания, например «Полезная информация для вашего пребывания в [Отель]» или «Два дня до вашего пребывания в [Отель]». Избегайте искусственной срочности и делайте рекламный контент узнаваемым, когда он включен.
04Является ли электронное письмо от отеля перед приездом служебным сообщением или маркетингом?
Сообщение, ограниченное необходимой информацией о бронировании и прибытии, может быть сообщением службы поддержки клиентов. Рекламные обновления, пакеты или партнерские предложения содержат контент прямого маркетинга, поэтому отель должен применять соответствующие правила маркетинга по электронной почте и предпочтения по подавлению.
05Как отелю следует персонализировать сообщение перед приездом?
Используйте проверенный контекст, связанный с пребыванием, например имя гостя, отель, даты и подтвержденные договоренности. Не раскрывайте несвязанные данные профиля и не делайте выводов о конфиденциальных предпочтениях. Персонализация должна облегчить принятие следующего решения, а не демонстрировать, сколько данных хранит отель.
06Какие предварительные сообщения не следует полностью автоматизировать?
Потребности в доступности, аллергии, жалобы, спорные расходы, необычные условия прибытия и любые запросы, которые система не может проверить, должны быть переданы уполномоченному лицу. Передача должна включать слова гостя, номер бронирования, обещанное время ответа и ответственную роль.
Текущее руководство, лежащее в основе этой статьи.
Это руководство сочетает в себе основные рекомендации и практический анализ рабочих процессов в отеле.Возможности и интеграцию продукта по-прежнему следует проверять на соответствие системам объекта, правилам эксплуатации и текущей документации поставщика.
- Офис комиссара по информацииРуководство по прямому маркетингу с использованием электронной почты
Текущее руководство PECR, объясняющее маркетинг по электронной почте, правила согласия и мягкого согласия, а также границу между чисто административными служебными сообщениями и рекламным контентом.
- Альянс OpenTravelСпецификации и списки кодов OpenTravel
Спецификации сообщений туристической индустрии, касающиеся доступности, тарифов и бронирования.
- Мета для разработчиковОтправка сообщений и окно обслуживания клиентов
Как открывается, сбрасывается и закрывается окно круглосуточной поддержки клиентов WhatsApp, а также что можно отправлять после этого.
- Инициатива W3C по обеспечению доступности веб-сайтовУчебное пособие по формам
Практическое руководство по меткам форм, группировке, инструкциям, проверке и уведомлениям, которые упрощают использование опросов с помощью вспомогательных технологий.
