Каждый вопрос опроса требует решения, владельца и полезного временного окна.
Прежде чем писать вопрос, напишите решение, которое он должен сообщить. «Как прошло ваше пребывание?» может дать оценку, но не говорит, должны ли реагировать на это рецепция, номера, завтрак или руководство. «Насколько комфортно было в вашей комнате вчера вечером?» имеет более четкого владельца и все еще может помочь, пока гость присутствует.
Вопрос также требует временного окна. Пульс во время пребывания сейчас указывает на выздоровление. Проверка кассы обнаруживает неразрешенные разногласия. Опрос после пребывания лучше подходит для определения закономерностей, ценности и намерения о возврате. Объединение всех трех заданий в одну длинную форму замедляет опрос для гостя и затрудняет его интерпретацию для команды.
Начните с одного из трех коротких шаблонов опросов для отелей.
Интерактивный семинар, представленный ниже, включает в себя опросник из двух вопросов во время пребывания, контрольную проверку из четырех вопросов и обзор из восьми вопросов после пребывания. Уберите все, что отель не может использовать. Более короткий релевантный опрос вызывает больше уважения, чем обширная форма, созданная для чужой собственности.
Это отправные точки, а не универсальные стандарты. Курорт, отель в аэропорту, апартаменты с обслуживанием и небольшая загородная гостиница имеют разные удобства, ограничения по прибытии и владельцев услуг. Сохраняйте структуру; меняйте вопросы только там, где отель может объяснить почему.
Создайте самый короткий опрос, который может изменить решение.
Выберите момент остановки, удалите вопросы, на которые ваша команда не может ответить, и скопируйте полезный остаток. Ничего не передается и не сохраняется.
Используйте это, если отель еще может улучшить текущее пребывание. Сохраняйте первый вопрос широким и раскрывайте детали только тогда, когда это меняет ответ.
2 выбранные вопросы
Используйте короткую проверку перед уходом, чтобы выявить неразрешенные разногласия, не превращая прием в собеседование.
4 выбранные вопросы
Используйте этот набор для практического обучения. Вопросы по дополнительным услугам должны быть условными, чтобы гости видели только то, что имело отношение к их пребыванию.
8 выбранные вопросы
Двадцать пять вопросов, сгруппированных по решению отеля, которое они поддерживают.
Не помещайте все двадцать пять вопросов в один опрос. Выберите один или два этапа пребывания, которые действительно пережил гость. Условная логика должна скрывать вопросы о завтраке, спа, парковке или доступности, когда они не применимы.
Пишите нейтрально. «Как бы вы оценили наш отличный завтрак?» просит согласия. «Как бы вы оценили завтрак, если бы воспользовались им?» оставляет место для подлинного ответа и действительного неприменимого выбора.
| Область принятия решений | Вопросы на выбор | Вероятный владелец |
|---|---|---|
| Прибытие | 01 Насколько гладко прошла регистрация? · 02 Принял ли ты себя в команде? · 03 Была ли ваша комната готова, когда обещали? | Фронт-офис |
| Опыт номера | 04 Соответствует ли номер описанию при бронировании? · 05 Как бы вы оценили чистоту? · 06 Насколько комфортной была комната? · 07 Было ли достаточно тихо? · 08 Соответствовали ли удобства в номере заявленному предложению? | Отдел номеров |
| Услуга | 09 Насколько отзывчивой и вежливой была команда? · 10 Четко ли был обработан ваш запрос? · 11 Если вы сообщили о проблеме, была ли она решена? · 12 Были ли готовы согласованные меры по обеспечению доступности? · 13 Легко ли было найти полезную информацию об отеле? | Услуги для гостей |
| Еда, удобства и связь | 14 Как бы вы оценили завтрак? · 15 Как бы вы оценили питание, если оно будет использовано? · 16 Насколько объекты оправдали ожидания? · 17 Насколько надежным был Wi-Fi? | Соответствующий отдел |
| Отправление и стоимость | 18 Насколько гладко прошла проверка? · 19 Был ли окончательный законопроект понятен? · 20 Как бы вы оценили соотношение цены и качества? · 21 Как бы вы в целом оценили пребывание? | Фронт-офис / руководство |
| Будущее и открытый ответ | 22 Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот отель? · 23 Насколько вероятно, что вы вернетесь? · 24 Что было самым ярким моментом вашего пребывания? · 25 Что нам следует улучшить в первую очередь? | Менеджмент / CRM |
Используйте последовательную шкалу, а затем спрашивайте контекст только тогда, когда это поможет.
Пятибалльную шкалу удовлетворенности легко понять и сравнить. Рекомендательный вопрос от нуля до десяти служит другой цели, и его не следует молча превращать в средний балл в пять баллов. Вопросы типа «да» или «нет» подходят для проверки фактов; открытый текст объясняет почему, но требует дополнительных усилий и нуждается в том, чтобы кто-то его прочитал.
Условное отслеживание защищает внимание. Один или два балла за комфортность помещения могут показать: «На что команде следует обратить внимание в первую очередь?» Оценка четыре или пять не требует такого же поля восстановления. Всегда указывайте «не применимо», когда услуга, возможно, не использовалась, иначе неиспользование становится ложно нейтральной или отрицательной оценкой.
| Формат | Используйте его для | Не используйте его для претензий |
|---|---|---|
| Пятибалльная шкала | Удовлетворенность одним определенным опытом | Что гость порекомендует или вернется |
| Рекомендация от нуля до десяти | Цель рекомендации с указанным методом оценки | Полное объяснение пребывания |
| Да/нет/неприменимо | Проверка фактов или использования услуги | Сила чувства, стоящего за ответом |
| Открыть текст | Причина, контекст и собственный приоритет гостя | Чистый тренд без проверки и кодирования |
Низкая обратная связь должна открыть путь к восстановлению, а не исчезнуть на информационной панели.
Прежде чем отправлять отзыв о пребывании, согласуйте пороговое значение, владельца и время ответа. Низкая оценка комфорта номера может потребовать немедленного обслуживания гостей; повторяющаяся заметка о запутанных направлениях парковки может быть включена в следующий еженедельный обзор операций. Срочность обусловлена ситуацией с гостем, а не цветом карты.
Сохраняйте частные отзывы и публичные обзоры как отдельные варианты. Просьба к каждому гостю оставить честный публичный отзыв отличается от направления на сайт отзывов только довольных гостей или сокрытия негативных настроений. Руководство CMA Великобритании касается фальшивых, скрытых стимулов и вводящих в заблуждение практик проверки; Принцип безопасной работы прост: никогда не предопределяйте заранее, какое мнение вы готовы услышать.
Посмотрите, как короткие опросы, условное отслеживание и именная собственность на возмещение вписываются в один рабочий процесс, контролируемый отелем.
↗Собирайте меньше данных, объясните цель и сделайте форму удобной для использования.
Анонимный отзыв может оставаться анонимным. Если ответ связан с гостем или пребыванием, чтобы отель мог принять меры, перед сбором определите цель, законное основание, процесс доступа, хранения и удаления. Не запрашивайте демографические данные или данные о предпочтениях только потому, что инструмент опроса предлагает эту область.
Опросу также приходится работать без идеального зрения, ловкости или концентрации. Используйте настоящие метки, группируйте элементы управления, поясняйте обязательные поля перед их появлением, обеспечивайте видимое состояние фокуса и объявляйте об успешной отправке. Руководство по формам W3C является основой практической реализации.
- Укажите, почему отель задает вопрос и является ли ответ анонимным или связан с пребыванием.
- Отметьте дополнительные вопросы как необязательные; не принуждайте к объяснениям в открытом тексте.
- Предоставляйте метки, которые остаются видимыми, а не полагайтесь только на текст-заполнитель.
- Сделайте каждую цель рейтинга достаточно большой, чтобы ее можно было использовать с помощью сенсорного ввода и клавиатуры.
- Предложение «не применимо», если гость, возможно, не воспользовался услугой.
- Определите, кто может читать произвольный текст, особенно если он может содержать конфиденциальную информацию.
- Подтвердите получение, не обещая ответа, который отель не сможет предоставить.
Рассмотрите темы, связанные с операционными изменениями, которые они произвели.
Среднее значение не может показать, что изменилось. Просмотрите распределение вопросов, повторяющиеся темы, статус восстановления и время владения. Затем сохраните эксплуатационные изменения рядом с доказательствами: пересмотренными инструкциями по прибытии, действиями по техническому обслуживанию, проверкой стандартов номера или другой передачей завтрака.
Сравните подобное с подобным. При измерении изменений сохраняйте стабильность формулировок вопросов, масштаба и аудитории. Если вопрос или канал меняется, отметьте разрыв в серии, а не представляйте движение «до» и «после», как будто ничего больше не изменилось.
Свяжите сигналы опыта с определениями, владельцами и ритмами обзора, не скрывая источник за одним средним показателем.
↗| Сигнал | Владелец | Доказательства завершения |
|---|---|---|
| Одна срочная проблема во время пребывания | Именованная дежурная роль | С гостем связались, действие записано, результат проверен. |
| Повторяющаяся тема номера или услуги | руководитель отдела | Причина рассмотрена и назначено рабочее изменение. |
| Снижение распределения вопросов | Опыт руководства | Тот же вопрос и когорта по сравнению после изменения |
| Непонятный или неиспользованный вопрос | Владелец опроса | Вопрос переписан, направлен по-другому или удален |
Утвердите опрос, прежде чем приглашать гостя
Опрос готов, когда каждый ответ имеет цель и гость может участвовать честно, доступно и без лишнего сбора данных.
проверено
Часто задаваемые вопросы
Краткие ответы на практические вопросы, которые сотрудники отелей задают при использовании этого руководства.
01Сколько вопросов должно включать исследование удовлетворенности гостей отеля?
Используйте наименьшее количество вопросов, которые помогут принять реальное решение. Двух вопросов может быть достаточно во время пребывания, четырех — при оформлении заказа, а для целенаправленного опроса после пребывания — примерно от шести до восьми. Не отправляйте все двадцать пять вопросов из этого руководства каждому гостю.
02Когда отель должен присылать опрос гостей?
Выбирайте момент в соответствии с действием. Используйте пульс во время пребывания, пока отель еще может восстановить впечатления, проверяйте при оформлении заказа на наличие неразрешенных проблем и опрос после пребывания на предмет закономерностей, ценности и намерения возврата.
03Следует ли в опросе отелей использовать пятибалльную шкалу или шкалу от нуля до десяти?
Пятибалльная шкала полезна для удовлетворенности конкретной частью пребывания. Рекомендательный вопрос от нуля до десяти служит другой цели. Сохраняйте формулировку и шкалу неизменными с течением времени и не объединяйте их в одно среднее значение.
04Может ли отель просить оставить публичный отзыв только довольных гостей?
Нет. Это приводит к закрытию обзоров и может создать ошибочную картину. Разделяйте частные отзывы и приглашения на публичное рассмотрение, постоянно приглашайте подходящих гостей и никогда не закрывайте маршрут публичного рассмотрения из-за того, что кто-то сообщил о негативном опыте.
05Должны ли ответы на опросы в отелях быть анонимными или связаны с пребыванием?
Это зависит от цели. Для восстановления услуги обычно требуется достаточный контекст резервирования, чтобы уполномоченное лицо могло ответить, в то время как исследование тенденций может этого не сделать. Сообщите гостю, какой подход применяется, и соберите только ту информацию, которая необходима для этой цели.
06Что должно произойти после того, как гость оставит отрицательный отзыв?
Определенный порог должен определять владельца, время ответа и следующее действие. Срочные вопросы пребывания требуют дежурной роли; повторяющиеся темы требуют владельца отдела и операционных изменений. Запишите результат, а не воспринимайте сам результат как выполненную задачу.
Текущее руководство, лежащее в основе этой статьи.
Это руководство сочетает в себе основные рекомендации и практический анализ рабочих процессов в отеле.Возможности и интеграцию продукта по-прежнему следует проверять на соответствие системам объекта, правилам эксплуатации и текущей документации поставщика.
- Джей Ди ПауэрИсследование индекса удовлетворенности гостей отелей в Северной Америке, 2025 г.
Исследование удовлетворенности отелем, охватывающее семь измерений опыта и измеренный эффект нерешенной проблемы проживания. Исследование проводится в Северной Америке, поэтому его цифры являются контекстом, а не ориентиром для Великобритании.
- Управление по конкуренции и рынкам ВеликобританииРуководство по фальшивым отзывам (CMA208)
Действующее в Великобритании руководство по подлинным, мотивированным, фальшивым и вводящим в заблуждение отзывам потребителей и ответственности компаний, публикующих информацию об отзывах.
- Офис комиссара по информацииРуководство по принципам защиты данных
Руководство Великобритании по ограничению целей, минимизации данных, точности, ограничению хранения, безопасности и подотчетности при сборе личных данных или их связи с пребыванием.
- Инициатива W3C по обеспечению доступности веб-сайтовУчебное пособие по формам
Практическое руководство по меткам форм, группировке, инструкциям, проверке и уведомлениям, которые упрощают использование опросов с помощью вспомогательных технологий.
