Tecnologia di prenotazione alberghiera: come si integra il livello di prenotazione

La tecnologia di prenotazione alberghiera è uno strato, non un prodotto.

La tecnologia di prenotazione alberghiera viene solitamente venduta come una cosa e consegnata come quattro. Un motore di prenotazione vende la camera sul sito web dell'hotel. Un channel manager distribuisce la stessa stanza alle agenzie di viaggio online, ai metasearch e ai GDS. Un sistema di gestione della proprietà registra il soggiorno e, nella maggior parte degli hotel, tiene l'inventario a fronte di tutto il resto. Un fornitore di servizi di pagamento gestisce la carta. Alcuni fornitori ne coprono due o tre;pochi li coprono tutti e quattro ugualmente bene.

La distinzione è importante perché le parti si guastano in modo diverso e dovrebbero essere giudicate in modo diverso. Un motore di prenotazione viene giudicato dagli ospiti. Un channel manager viene giudicato in base alla corrispondenza dei numeri in uscita con i numeri in ritorno. Confrontandoli come un'unica categoria è il modo in cui un hotel si ritrova con un checkout raffinato e una connessione che nessuno monitora.

La stessa camera raggiunge un ospite attraverso due percorsi.

Un ospite che guarda il tuo hotel è servito da uno dei due sistemi: il tuo motore di prenotazione o un'agenzia di viaggi online. La stanza è identica. Quasi tutto intorno non lo è.

Questo non è un argomento a favore della disattivazione della distribuzione. I canali creano una portata che una singola proprietà non può acquistare e in un mese debole vale la pena pagare per tale copertura. Il punto più stretto è che solo uno dei due percorsi lascia l'hotel con un record che può utilizzare nuovamente, e gli hotel che considerano i percorsi come intercambiabili di solito scoprono la differenza dopo che l'ospite se ne è andato.

Chiedi quale sistema è autorevole prima di confrontare le funzionalità.

La frase “si integra con” descrive una possibilità, non una modalità operativa. Prima di confrontare gli elenchi delle funzionalità, stabilisci quale sistema è autorevole per disponibilità, tariffe e restrizioni. Questi tre non sono sempre lo stesso sistema e un hotel che non può rispondere per tutti e tre finirà per avere due sistemi in disaccordo su una notte esaurita.

Stabilire quindi la forma di ciascuna connessione. Un push unidirezionale che invia la disponibilità ma non può accettare una prenotazione è un prodotto diverso da un collegamento bidirezionale, anche quando entrambi sono descritti come un'integrazione. Chiedi come arrivano le prenotazioni, come viaggiano le modifiche e le cancellazioni, e se una modifica arriva come modifica o come cancellazione seguita da una nuova prenotazione.

Gli standard aiutano, ma solo fino a un certo punto. La OpenTravel Alliance pubblica le specifiche dei messaggi che l'industria dei viaggi utilizza per disponibilità, tariffe e prenotazioni e molti fornitori le implementano. Due sistemi che supportano entrambi le stesse specifiche possono comunque non essere d'accordo su cosa sia un piano tariffario. Considera uno standard come il motivo per cui una connessione è possibile, non come una prova che è configurato correttamente per la tua proprietà.

• Quale sistema è autorevole per disponibilità, tariffe e restrizioni.
• Indica se ciascuna connessione è unidirezionale o bidirezionale e in quale direzione.
• Come vengono consegnate le prenotazioni, le modifiche e le cancellazioni.
• Chi mantiene la mappatura tra tipologie di camere e piani tariffari.
• Quanto velocemente una camera venduta scompare da tutti gli altri canali.
• Chi viene avvisato quando una connessione si interrompe e con quale rapidità.

Decidi in anticipo chi detiene la carta.

La progettazione dei pagamenti modella sia il rischio che il flusso di lavoro quotidiano. PCI DSS, pubblicato dal PCI Security Standards Council, si applica a qualsiasi entità che archivia, elabora o trasmette i dati dei titolari di carta. La questione pratica per un hotel è quanti di questi dati toccano i suoi sistemi. Un flusso in cui la carta viene acquisita e tokenizzata dal fornitore di servizi di pagamento ha una portata molto inferiore rispetto a quello in cui il personale riscrive i numeri della carta in un sistema di gestione della proprietà.

Depositi, garanzie e rimborsi sono ancora una volta decisioni separate. Concorda chi addebita la carta e quando, cosa succede al deposito in caso di cancellazione e come viene emesso il rimborso quando la prenotazione è arrivata attraverso un canale pagato con carta virtuale. Annotare queste regole prima del lancio. Risolti caso per caso, diventano reclami degli ospiti.

I dati degli ospiti presentano lo stesso problema in una forma più silenziosa. Una prenotazione diretta normalmente arriva con un indirizzo email utilizzabile. La prenotazione di un canale potrebbe arrivare con un indirizzo di rilancio che smette di funzionare dopo il soggiorno. Se il tuo flusso di lavoro pre-arrivo, follow-up o fidelizzazione presuppone un indirizzo reale, conferma ciò che effettivamente arriva prima di basarti su di esso.

La maggior parte della tecnologia di prenotazione fallisce silenziosamente.

Le interruzioni vengono notate. I problemi costosi sono quelli che continuano a funzionare anche se sbagliati: una tariffa che smette di aggiornarsi su un canale, una nuova tipologia di camera che non è mai stata mappata, una restrizione che si applica nel fuso orario sbagliato. Nessuno di questi produce un messaggio di errore. Producono un mese deludente.

Costruisci un breve controllo settimanale invece di aspettare che un ospite trovi il difetto. Il confronto tra ciò che intendevi vendere e ciò che viene effettivamente mostrato su ciascun canale richiede pochi minuti e cattura la maggior parte dell'elenco seguente.

Cosa chiedere ad un fornitore prima di firmare.

Una dimostrazione mostra una configurazione funzionante in una buona giornata. Le domande utili riguardano le giornate non belle e cosa succede quando vuoi partire. Chiedi risposte in un linguaggio semplice e tratta tutto ciò che necessita di una chiamata di follow-up come ancora senza risposta.

Rispettare le condizioni commerciali con la stessa attenzione. La tecnologia di prenotazione viene prezzata in diversi modi incompatibili – per prenotazione, per camera, per mese o come quota delle entrate dirette – quindi il titolo più economico non è sempre l’anno più economico. Modella il tuo volume rispetto a ciascuna struttura prima di confrontare le quotazioni.

• Quali sistemi sostituisce questo prodotto e quali presuppone che tu sia già in esecuzione.
• Cosa fa la connessione quando l'altro interlocutore non è disponibile.
• Quanto tempo impiega una camera venduta a scomparire da ogni canale.
• Indica se l'hotel può esportare tariffe, restrizioni, prenotazioni e record degli ospiti.
• Quale soggetto detiene i dati della carta e chi è responsabile del PCI.
• Qual è il costo annuale totale in base al volume effettivo delle prenotazioni.