Tecnología de reservas hoteleras: cómo encaja la capa de reservas

La tecnología de reserva de hoteles es una capa, no un producto.

La tecnología de reservas hoteleras normalmente se vende como una sola cosa y se entrega como cuatro. Un motor de reservas vende la habitación en la propia página web del hotel. Un channel manager distribuye la misma habitación a agencias de viajes online, metabuscadores y GDS. Un sistema de gestión de propiedades registra la estancia y, en la mayoría de los hoteles, mantiene el inventario con el que se vende todo lo demás. Un proveedor de pagos maneja la tarjeta. Algunos proveedores cubren dos o tres de ellos;pocos cubren los cuatro igualmente bien.

La distinción es importante porque las piezas fallan de manera diferente y deben juzgarse de manera diferente. Un motor de reservas es juzgado por los huéspedes. Un administrador de canal es juzgado por si los números que salen coinciden con los números que regresan. Compararlos como una sola categoría es cómo un hotel termina con una caja pulida en una conexión que nadie monitorea.

La misma habitación llega a un huésped por dos rutas.

Un huésped que visita su hotel es atendido por uno de dos sistemas: su propio motor de reservas o una agencia de viajes en línea. La habitación es idéntica. Casi todo lo que lo rodea no lo es.

Este no es un argumento para desactivar la distribución. Los canales crean un alcance que una sola propiedad no puede comprar y, en un mes débil, vale la pena pagar por ese alcance. El punto más estrecho es que sólo una de las dos rutas sale del hotel con un registro que puede utilizar nuevamente, y los hoteles que tratan las rutas como intercambiables generalmente descubren la diferencia después de que el huésped se ha ido.

Pregunte qué sistema tiene autoridad antes de comparar funciones.

La frase “se integra con” describe una posibilidad, no un acuerdo operativo. Antes de comparar listas de funciones, determine qué sistema tiene autoridad en cuanto a disponibilidad, tarifas y restricciones. Esos tres no son siempre el mismo sistema, y ​​un hotel que no puede responder por los tres eventualmente tendrá dos sistemas en desacuerdo sobre una noche con entradas agotadas.

Luego establezca la forma de cada conexión. Un envío unidireccional que envía disponibilidad pero no puede aceptar una reserva es un producto diferente de un enlace bidireccional, incluso cuando ambos se describen como una integración. Pregunte cómo llegan las reservas, cómo viajan las modificaciones y cancelaciones, y si una modificación llega como modificación o como cancelación seguida de una nueva reserva.

Los estándares ayudan, pero sólo hasta ahora. OpenTravel Alliance publica especificaciones de mensajes que la industria de viajes utiliza para disponibilidad, tarifas y reservas, y muchos proveedores las implementan. Dos sistemas que admiten la misma especificación aún pueden no estar de acuerdo sobre qué es un plan tarifario. Trate un estándar como la razón por la que es posible una conexión, no como evidencia de que está configurado correctamente para su propiedad.

• Qué sistema tiene autoridad para disponibilidad, tarifas y restricciones.
• Si cada conexión es unidireccional o bidireccional y en qué dirección.
• Cómo se entregan las reservas, modificaciones y cancelaciones.
• Quién mantiene el mapeo entre tipos de habitaciones y planes de tarifas.
• Qué tan rápido desaparece una habitación vendida de todos los demás canales.
• ¿Quién recibe una alerta cuando falla una conexión y con qué rapidez?

Decide con anticipación quién tiene la tarjeta.

El diseño de pagos da forma tanto al riesgo como al flujo de trabajo diario. PCI DSS, publicado por el PCI Security Standards Council, se aplica a cualquier entidad que almacene, procese o transmita datos de titulares de tarjetas. La pregunta práctica para un hotel es cuántos de esos datos llegan alguna vez a sus propios sistemas. Un flujo en el que el proveedor de pagos captura y tokeniza la tarjeta tiene un alcance mucho menor que uno en el que el personal vuelve a escribir los números de las tarjetas en un sistema de gestión de propiedades.

Los depósitos, garantías y reembolsos vuelven a ser decisiones separadas. Acordar quién y cuándo carga la tarjeta, qué pasa con un depósito en caso de cancelación y cómo se emite el reembolso cuando la reserva llegó a través de un canal que pagó con tarjeta virtual. Escriba estas reglas antes del lanzamiento. Resueltas caso por caso, se convierten en quejas de los huéspedes.

Los datos de los huéspedes tienen el mismo problema en una forma más silenciosa. Una reserva directa normalmente llega con una dirección de correo electrónico utilizable. Puede llegar una reserva de canal con una dirección de retransmisión que deje de funcionar tras la estancia. Si su flujo de trabajo previo a la llegada, seguimiento o fidelización supone una dirección real, confirme lo que realmente llega antes de desarrollarlo.

La mayoría de la tecnología de reservas falla silenciosamente.

Las interrupciones se notan. Los problemas caros son los que siguen funcionando estando equivocados: una tarifa que dejó de actualizarse en un canal, un nuevo tipo de habitación que nunca fue mapeada, una restricción que se aplica en la zona horaria equivocada. Ninguno de estos produce un mensaje de error. Producen un mes decepcionante.

Cree un breve cheque semanal en lugar de esperar a que un huésped encuentre el defecto. Comparar lo que pretendía vender con lo que realmente muestra cada canal lleva unos minutos y abarca la mayor parte de la lista a continuación.

Qué preguntarle a un proveedor antes de firmar.

Una demostración muestra una configuración funcional en un buen día. Las preguntas útiles son sobre los días que no son buenos, y sobre qué pasa cuando quieres irte. Pida respuestas en un lenguaje sencillo y trate cualquier cosa que necesite una llamada de seguimiento como si aún no hubiera recibido respuesta.

Aplica los términos comerciales con el mismo cuidado. El precio de la tecnología de reservas se fija de varias maneras incompatibles: por reserva, por habitación, por mes o como porcentaje de los ingresos directos, por lo que el título más barato no siempre es el año más barato. Modele su propio volumen frente a cada estructura antes de comparar cotizaciones.

• Qué sistemas reemplaza este producto y cuáles se supone que ya ejecuta.
• Qué hace la conexión cuando el otro lado no está disponible.
• Cuánto tarda una habitación vendida en desaparecer de cada canal.
• Si el hotel puede exportar tarifas, restricciones, reservas y registros de huéspedes.
• Quién posee los datos de la tarjeta y quién tiene la responsabilidad de PCI.
• Cómo se ve el costo total anual en su volumen de reservas real.