PMS gestisce il soggiorno;CRM gestisce la relazione.
Un sistema di gestione della proprietà coordina la realtà operativa di camere, prenotazioni, arrivi, fogli e processi immobiliari. Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti aiuta i team commerciali e a contatto con gli ospiti a organizzare identità, preferenze, permessi, interazioni, segmenti e azioni successive.
I prodotti possono oltrepassare questi limiti, soprattutto nelle piattaforme all-in-one. Il confronto è comunque utile perché un hotel deve decidere quale record è autorevole quando lo stesso ospite, prenotazione o stato appare in più di un posto.
| Domanda | PMS | CRM |
|---|---|---|
| Scopo principale | Gestione della proprietà, prenotazione e soggiorno | Progresso nella relazione e nella comunicazione con gli ospiti |
| Utenti tipici | Front office, prenotazioni, operazioni, finanza | Marketing, ricavi, prenotazioni, relazioni con gli ospiti |
| Record principali | Prenotazione, camera, foglio, arrivo e partenza | Profilo, consenso, fonte, interazione, segmento e attività |
| Orizzonte temporale | Soggiorno operativo attuale e futuro | Prima, durante e durante più soggiorni |
| Prova di successo | Completamento operativo accurato | Comunicazione pertinente e azione successiva di proprietà |
Non risolvere l'integrazione copiando tutto.
Scrivere una mappa di proprietà a livello di campo. Lo stato della prenotazione può avere origine nel PMS, mentre l'autorizzazione al marketing può essere regolata nel CRM o nella piattaforma di consenso. Una preferenza potrebbe essere osservata durante un soggiorno ma richiedere una regola definita prima che diventi un contesto relazionale riutilizzabile.
Decidi cosa succede quando i valori sono in conflitto. Definire se il CRM può riscrivere, se il PMS può sovrascrivere e come si propagano le eliminazioni e le correzioni. Senza queste regole, due “profili a 360 gradi” possono creare una visione meno affidabile.
Un ospite non è sempre un semplice record.
Indirizzi email condivisi, prenotazioni di agenzie, prenotazioni di gruppo, cambi di nome e dettagli OTA incompleti complicano la corrispondenza. Richiedono regole di unione spiegabili e un modo per annullare una corrispondenza errata. Non lasciare mai che un'identità conveniente conceda silenziosamente l'autorizzazione alla comunicazione.
Mantieni visibili lo scopo del consenso, la fonte, la data e l'ora e la revoca. La personalizzazione delle relazioni dovrebbe utilizzare dati che l'hotel può giustificare e mantenere accurati, non tutti i campi disponibili.
Chiedi al venditore di dimostrare il confine.
Utilizza uno scenario reale: un ospite prenota direttamente, modifica le date, fa il check-in, solleva una richiesta e successivamente rinuncia al marketing. Chiedi a entrambi i fornitori di mostrare quali eventi si muovono, quanto velocemente, quale sistema vince un conflitto e cosa vede il personale quando la connessione non è disponibile.
- Quale sistema crea e abbina l'identità dell'ospite?
- Quali campi di prenotazione, soggiorno e folio vengono scambiati?
- Dove viene registrato il consenso e come si propaga la revoca?
- Come vengono rilevati, esaminati e invertiti i profili duplicati?
- Quale latenza è normale e come vengono ritentati gli aggiornamenti non riusciti?
- L'hotel può esportare la cronologia e le autorizzazioni delle relazioni?
Valuta i flussi di lavoro, non i diagrammi del database.
L'integrazione è utile quando il personale può agire. Un ospite che ritorna dovrebbe essere riconosciuto in modo appropriato;una richiesta di valore dovrebbe avere un proprietario;un'eccezione prima dell'arrivo dovrebbe raggiungere la squadra corretta;una campagna post-soggiorno dovrebbe rispettare l’autorizzazione e l’effettivo contesto del soggiorno.
Misura il tasso di duplicazione, gli errori di sincronizzazione non risolti, il completamento del follow-up e la pertinenza della comunicazione campionata. Questi segnali operativi rivelano se il CRM e il PMS si completano a vicenda.
Predisposizione per l'integrazione di CRM e PMS
Completarlo prima di concordare una dichiarazione di lavoro di implementazione.
controllato
Guida attuale alla base di questo articolo
Questa guida combina la guida primaria con l'analisi pratica del flusso di lavoro dell'hotel. Le funzionalità e le integrazioni del prodotto devono comunque essere verificate rispetto ai sistemi della proprietà, alle regole operative e alla documentazione attuale del fornitore.
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