AI conversazionale per hotel: cosa può e non può fare un concierge AI

L'intelligenza artificiale conversazionale è una categoria, non un widget.

Un hotel con una chat bubble sul proprio sito web spesso presume di aver acquistato un'intelligenza artificiale conversazionale. Ha acquistato una superficie. La categoria è più ampia e per lo più invisibile: su quale canale l'ospite ha scelto di iniziare, se il sistema ha capito cosa gli veniva effettivamente chiesto, cosa è consentito dire e cosa succede nel momento in cui dovrebbe smettere di parlare.

Queste parti possono essere forti o deboli indipendentemente, motivo per cui due hotel che gestiscono lo stesso prodotto possono averne esperienze completamente diverse. Un widget raffinato con una base di conoscenza scarsa produce sciocchezze sicure. Un'eccellente base di conoscenza dietro un passaggio di consegne che arriva in una casella di posta non controllata produce un ospite che ha aspettato nove ore inutilmente. Il prodotto raramente è la variabile che conta di più.

Vale la pena mappare i pezzi su carta prima di una dimostrazione, perché una dimostrazione mostra sempre solo la superficie.

Un concierge AI promette più di quanto la maggior parte dei prodotti offre.

Un concierge umano fa tre cose. Conoscono l'ospite, conoscono la città e agiscono per conto dell'ospite: si prenota il tavolo, si sistema l'auto, si ricorda il lato tranquillo dell'edificio senza che venga richiesto di nuovo.

La maggior parte dei software venduti come concierge AI esegue una versione del secondo. Risponde a domande sulla proprietà e sulla zona partendo dalle informazioni fornite dall'hotel. Conoscere l'ospite richiede un'identità affidabile e una cronologia del soggiorno, che di solito si trova in un sistema diverso. Agire per conto dell'ospite richiede il permesso di cambiare qualcosa, cosa che la maggior parte delle implementazioni ragionevolmente non concede.

Questo non è un reclamo riguardo al software. È come inquadrarlo. Quando una proposta utilizza la parola concierge, chiedi quale dei tre lavori svolge, di cosa ha bisogno per svolgerli e cosa fa quando mancano tali informazioni. Le risposte trasformano il nome di una categoria in una specifica a cui puoi vincolare un fornitore.

Rispondere in una lingua che nessuno nel team conosce.

Un modello risponderà in tedesco a una richiesta tedesca se la base di conoscenza dell'hotel è stata scritta o meno in tedesco e se qualcuno in servizio può verificare o meno ciò che è stato detto. Si risponde a due domande contemporaneamente - il fatto è corretto, e il tedesco è corretto - e in pratica viene rivista solo la prima.

L'esposizione rientra nella politica. Un termine di cancellazione, una regola di deposito o una dichiarazione sull'accessibilità sono un impegno preso a nome dell'hotel. Tradotto al volo alle 23:00, è un impegno che nessuno ha letto. La soluzione praticabile è tradurre l'involucro e non la regola: conservare un breve modulo approvato di ciascuna politica materiale in ogni lingua in cui si ricevono effettivamente richieste, controllato una volta da qualcuno che lo legge e lasciare che sia il modello a gestire la conversazione al riguardo.

Quindi conservare un registro leggibile. Se il team non riesce a leggere le trascrizioni, le conversazioni non in inglese diventano quelle che nessuno esamina mai, e cioè proprio il traffico gestito con il minor controllo. Una visualizzazione tradotta del thread per la revisione mattutina è una piccola funzionalità di grande effetto.

• Formulazione approvata per termini di cancellazione, caparra e pagamento.
• Il messaggio di fallback utilizzato quando non esiste una risposta approvata.
• La divulgazione che l'ospite sta parlando con un assistente AI.
• La promessa fuori orario, inclusa l'ora in cui una persona risponde.
• Formati di data, ora e valuta, che cambiano significato tra i mercati.
• La frase che consegna l'ospite a un membro dello staff.

Voice è un prodotto diverso con lo stesso nome.

Tutto ciò che rende tollerante il testo è assente in una telefonata. Il chiamante non può scorrere indietro, quindi una cifra sbagliata è semplicemente sbagliata e sparita. Non esiste un'interfaccia in cui inserire una dichiarazione, quindi deve essere pronunciata prima, in una frase abbastanza breve da non irritare. Il silenzio ha un significato: una pausa di due secondi che si legge come un pensiero in chat si legge come una chiamata interrotta su un telefono.

Anche le persone interrompono. Un sistema vocale su cui non è possibile parlare a metà frase verrà riattaccato e le chiamate che perde saranno quelle impazienti, che in un hotel sono in proporzione sproporzionate quelle relative a stasera.

Voice guadagna il suo posto nelle chiamate essenzialmente di routing e su una linea notturna in una struttura senza portiere notturno. Ha difficoltà con tutto ciò che chi chiama deve scrivere, con un nome che deve essere scritto, con un riferimento di prenotazione che mescola lettere e cifre, con un accento sconosciuto sul rumore di fondo e con pagamenti di qualsiasi tipo.

• Leggi ad alta voce la divulgazione parlata e cronometrala in secondi.
• Parla del sistema a metà frase e vedi se si ferma.
• Fornisci un cognome difficile da scrivere a velocità normale.
• Leggi un riferimento di prenotazione che mescola lettere e cifre.
• Chiamata da un'auto, da un bar e dall'atrio della stazione.
• Trasferisci a una persona e ascolta ciò che quella persona sente per prima.

Dove l'intelligenza artificiale conversazionale fallisce davvero.

Ogni categoria ha un elenco di cose che fa male e un fornitore che non può produrne uno non ha eseguito abbastanza implementazioni live. Questa è la lista che vale la pena avere davanti a sé durante una dimostrazione.

Leggi le trascrizioni prima di ampliare il campo di applicazione.

Il tasso di contenimento, ovvero la quota di conversazioni chiuse senza una persona, è il dato riportato da ogni fornitore e quello meno utile da ottimizzare. Si può migliorare rendendo più difficile la fuga dell'assistente, il che è l'opposto di ciò che un hotel vuole. Trattalo come una descrizione, mai come un obiettivo.

Una routine migliore richiede mezz'ora a settimana e non necessita di strumenti di reporting. Leggi dieci conversazioni scelte deliberatamente anziché a caso: tre sono state consegnate, tre l'ospite ha abbandonato a metà del thread, due il sistema ha risposto con scarsa sicurezza e due in una lingua che nessuno nel team legge.

• Richieste arrivate al di fuori dell'orario di lavoro del personale e cosa ne è stato di loro.
• Domande che hanno prodotto il messaggio di fallback, raggruppate per oggetto.
• Consegne non ritirate entro il tempo promesso.
• Conversazioni in cui l'ospite ha chiesto la stessa cosa due volte.
• Dettagli di contatto catturati che sono diventati una vera e propria richiesta.

Le trascrizioni sono dati personali nel momento in cui sono utili.

La routine di lettura di cui sopra esiste solo perché le conversazioni vengono memorizzate e una conversazione memorizzata contenente un nome, un riferimento di prenotazione o un numero di telefono è un dato personale. Le linee guida dell'ICO sull'intelligenza artificiale e sulla protezione dei dati stabiliscono le questioni da risolvere prima che tale registro esista: lo scopo che serve, la base legale, chi all'interno dell'hotel può vederlo, quale fornitore lo detiene e per quanto tempo viene conservato.

La fidelizzazione è l'elemento lasciato più spesso indeciso, ed è una conversazione di cinque minuti prima del lancio e imbarazzante dopo. Un hotel che conserva ogni trascrizione a tempo indeterminato perché nessuno ha scelto un periodo ha preso una decisione per caso. Novanta giorni è una risposta difendibile;lo è anche un anno, se c'è una ragione dietro. Non avere una risposta non lo è.

Lo scopo di tutta questa lettura non è quello di dare un punteggio al fornitore. Ogni messaggio di fallback è una pagina che non riesce a spiegare qualcosa o una decisione che l'hotel non ha preso, ed entrambi sono più economici da correggere rispetto al software da sostituire. Amplia l'ambito dell'assistente solo quando l'ambito corrente ha smesso di produrre quell'elenco.