Konversations-KI für Hotels: Was ein KI-Concierge kann und was nicht

Conversational AI ist eine Kategorie, kein Widget.

Ein Hotel mit einer Chat-Blase auf seiner Website geht oft davon aus, dass es Konversations-KI gekauft hat. Es hat eine Fläche gekauft. Die Kategorie ist umfassender und größtenteils unsichtbar: Welchen Kanal der Gast gewählt hat, um zu beginnen, ob das System verstanden hat, was tatsächlich gefragt wurde, was es sagen darf und was in dem Moment passiert, in dem es aufhören sollte zu sprechen.

Diese Teile können unabhängig voneinander stark oder schwach sein, weshalb zwei Hotels, die dasselbe Produkt verwenden, völlig unterschiedliche Erfahrungen damit machen können. Ein ausgefeiltes Widget mit einer dünnen Wissensbasis erzeugt selbstbewussten Unsinn. Eine hervorragende Wissensbasis hinter einer Übergabe, die in einem unbeobachteten Posteingang landet, führt zu einem Gast, der neun Stunden umsonst gewartet hat. Das Produkt ist selten die Variable, die am meisten zählt.

Es lohnt sich, die Teile vor einer Vorführung auf Papier abzubilden, da eine Vorführung immer nur die Oberfläche zeigt.

Ein KI-Concierge verspricht mehr, als die meisten Produkte halten.

Ein menschlicher Concierge erledigt drei Dinge. Sie kennen den Gast, sie kennen die Stadt und sie handeln im Namen des Gastes: Der Tisch ist reserviert, das Auto ist arrangiert, die ruhige Seite des Gebäudes bleibt ungefragt in Erinnerung.

Die meiste Software, die als KI-Concierge verkauft wird, verfügt über eine Version der zweiten Version. Es beantwortet Fragen zur Immobilie und zur Umgebung anhand der vom Hotel bereitgestellten Informationen. Um den Gast zu kennen, sind eine zuverlässige Identität und eine Aufenthaltshistorie erforderlich, die normalerweise in einem anderen System gespeichert sind. Das Handeln im Namen des Gastes erfordert die Erlaubnis, etwas zu ändern, was die meisten Implementierungen vernünftigerweise nicht gewähren.

Dies ist keine Beanstandung der Software. Es geht darum, wie man es einordnet. Wenn in einem Angebot das Wort „Concierge“ verwendet wird, fragen Sie, welche der drei Aufgaben es ausführt, was es für die Ausführung dieser Aufgaben benötigt und was es tut, wenn diese Informationen fehlen. Die Antworten verwandeln einen Kategorienamen wieder in eine Spezifikation, an die Sie einen Lieferanten halten können.

In einer Sprache antworten, die niemand im Team liest.

Ein Model beantwortet eine deutsche Anfrage auf Deutsch, ob die Wissensdatenbank des Hotels auf Deutsch verfasst wurde und ob jeder Diensthabende nachprüfen kann, was gesagt wurde. Zwei Fragen werden gleichzeitig beantwortet – ist die Tatsache richtig und ist das Deutsche richtig – und in der Praxis wird immer nur die erste überprüft.

Das Risiko liegt in der Richtlinie. Eine Stornofrist, eine Anzahlungsregelung oder eine Erklärung zur Erreichbarkeit ist eine im Namen des Hotels abgegebene Zusage. Es wurde spontan um 23:00 Uhr übersetzt und ist eine Verpflichtung, die niemand gelesen hat. Der praktikable Ansatz besteht darin, die Verpackung und nicht die Regel zu übersetzen: Bewahren Sie ein kurzes, genehmigtes Formular jeder Materialrichtlinie in jeder Sprache auf, in der Sie tatsächlich Anfragen erhalten, überprüfen Sie es einmal von jemandem, der es liest, und überlassen Sie die Konversation darum dem Modell.

Führen Sie dann eine lesbare Aufzeichnung. Wenn das Team die Transkripte nicht lesen kann, werden die nicht-englischen Gespräche zu denen, die nie überprüft werden – und das ist genau der Verkehr, der am wenigsten untersucht wird. Eine übersetzte Ansicht des Threads für den Morgenrückblick ist ein kleines Feature mit großer Wirkung.

• Genehmigter Wortlaut für Stornierungs-, Anzahlungs- und Zahlungsbedingungen.
• Die Fallback-Nachricht, die verwendet wird, wenn keine genehmigte Antwort vorliegt.
• Die Offenlegung, dass der Gast mit einem KI-Assistenten spricht.
• Das Versprechen außerhalb der Geschäftszeiten, einschließlich der Stunde, zu der eine Person antwortet.
• Datums-, Uhrzeit- und Währungsformate, deren Bedeutung sich zwischen den Märkten ändert.
• Der Satz, der den Gast an einen Mitarbeiter übergibt.

Voice ist ein anderes Produkt mit demselben Namen.

Alles, was Textverzeihen ausmacht, fehlt bei einem Telefongespräch. Der Anrufer kann nicht zurückblättern, eine falsche Zahl ist also einfach falsch und weg. Es gibt keine Schnittstelle, in der man eine Offenlegung platzieren kann, daher muss sie zuerst in einem Satz gesprochen werden, der kurz genug ist, um nicht zu irritieren. Schweigen hat eine Bedeutung: Eine zwei Sekunden lange Pause, die sich wie das Nachdenken im Chat liest, liest sich wie ein unterbrochener Anruf am Telefon.

Leute unterbrechen auch. Ein Sprachsystem, das mitten im Satz nicht gesprochen werden kann, wird aufgelegt, und die Anrufe, die es verliert, sind die ungeduldigen – und in einem Hotel sind es unverhältnismäßig viele, die heute Abend anstehen.

Voice verdient seinen Platz bei Anrufen, bei denen es sich im Wesentlichen um eine Weiterleitung handelt, und bei einer Nachtleitung in einer Unterkunft ohne Nachtportier. Es hat Probleme mit allem, was der Anrufer aufschreiben muss, mit einem Namen, der buchstabiert werden muss, mit einer Buchungsreferenz, die Buchstaben und Ziffern vermischt, mit einem ungewohnten Akzent über Hintergrundgeräuschen und mit Zahlungen jeglicher Art.

• Lesen Sie die gesprochene Offenlegung laut vor und messen Sie sie in Sekunden.
• Sprechen Sie mitten im Satz über das System und prüfen Sie, ob es stoppt.
• Nennen Sie einen schwer zu buchstabierenden Nachnamen mit normaler Sprechgeschwindigkeit.
• Lesen Sie eine Buchungsreferenz vor, die Buchstaben und Ziffern vermischt.
• Anruf aus einem Auto, einer Bar und einer Bahnhofshalle.
• Übertragen Sie es an eine Person und hören Sie sich zuerst an, was diese Person hört.

Wo Konversations-KI wirklich versagt.

Jede Kategorie hat eine Liste von Dingen, die sie schlecht macht, und ein Lieferant, der nicht produzieren kann, hat nicht genügend Live-Bereitstellungen durchgeführt. Es lohnt sich, diese Liste bei einer Vorführung vor sich zu haben.

Lesen Sie die Transkripte, bevor Sie den Umfang erweitern.

Die Eindämmungsrate – der Anteil der Gespräche, die ohne eine Person geschlossen wurden – ist die Zahl, die jeder Lieferant meldet und die am wenigsten nützlich ist, um sie zu optimieren. Dies kann verbessert werden, indem die Flucht des Assistenten erschwert wird, was das Gegenteil von dem ist, was ein Hotel möchte. Betrachten Sie es als Beschreibung, niemals als Ziel.

Eine bessere Routine erfordert eine halbe Stunde pro Woche und erfordert kein Berichtstool. Lesen Sie zehn Konversationen, die bewusst und nicht zufällig ausgewählt wurden: drei, die übergeben wurden, drei, die der Gast mitten im Thread abgebrochen hat, zwei, die das System mit geringer Sicherheit beantwortet hat, und zwei in einer Sprache, die niemand im Team liest.

• Anfragen, die außerhalb der Öffnungszeiten eingingen, und was daraus wurde.
• Fragen, die die Fallback-Nachricht erzeugt haben, gruppiert nach Betreff.
• Übergaben wurden nicht innerhalb der versprochenen Zeit abgeholt.
• Gespräche, bei denen der Gast zweimal dasselbe fragte.
• Kontaktdaten erfasst, die zu einer echten Anfrage wurden.

Transkripte sind personenbezogene Daten, sobald sie nützlich sind.

Die obige Leseroutine existiert nur, weil Konversationen gespeichert werden und eine gespeicherte Konversation, die einen Namen, eine Buchungsreferenz oder eine Telefonnummer enthält, personenbezogene Daten ist. In den Leitlinien des ICO zu KI und Datenschutz werden die Fragen dargelegt, die geklärt werden müssen, bevor diese Aufzeichnung existiert: welchen Zweck sie erfüllt, die Rechtsgrundlage, wer im Hotel sie sehen kann, welcher Lieferant sie aufbewahrt und wie lange sie aufbewahrt wird.

Die Aufbewahrung ist der Punkt, der am häufigsten unentschieden bleibt, und es ist ein fünfminütiges Gespräch vor dem Start und ein unangenehmes Gespräch danach. Ein Hotel, das jedes Protokoll auf unbestimmte Zeit aufbewahrt, weil niemand einen Zeitraum festgelegt hat, hat eine Entscheidung zufällig getroffen. Neunzig Tage sind eine vertretbare Antwort;Das gilt auch für ein Jahr, wenn es einen Grund dafür gibt. Keine Antwort zu haben ist nicht der Fall.

Der Zweck dieser Lektüre besteht nicht darin, den Lieferanten zu bestrafen. Bei jeder Fallback-Nachricht handelt es sich entweder um eine Seite, auf der etwas nicht erklärt wird, oder um eine Entscheidung, die das Hotel nicht getroffen hat. Beides ist kostengünstiger zu beheben als die Software zu ersetzen. Erweitern Sie den Bereich des Assistenten nur, wenn der aktuelle Bereich die Erstellung dieser Liste eingestellt hat.